教育部重点实验室建设与运行管理办法原文

　 教育部重点实验室建设与运行管理办法原文

　教育部关于印发《教育部重点实验室建设与运行管理办法》和《教育部重点实验室评估规则(2015年修订)》的通知

　教技[2015]3号

　各省、自治区、直辖市教育厅(教委)，新疆生产建设兵团教育局，有关部门(单位)教育司(局)，部属各高等学校：

　为加快实施创新驱动发展战略，进一步规范和加强教育部重点实验室的建设和运行管理，现将修订后的《教育部重点实验室建设与运行管理办法》和《教育部重点实验室评估规则(2015年修订)》印发给你们，请认真贯彻执行。

　教育部

　2015年8月20日

教育部重点实验室建设与运行管理办法

第一章　总　则

　第一条 为加快实施国家创新驱动发展战略，深化科技体制改革，推动高等教育事业发展，规范和加强教育部重点实验室(以下简称实验室)建设与运行管理，制定本办法。

　第二条 实验室是高等学校组织高水平科学研究、培养和集聚创新人才、开展学术合作交流的重要基地，是国家科技创新体系的重要组成部分。其主要任务是面向科学前沿，聚焦国家战略需求和行业、区域发展需求，开展创新性研究，提升高等学校创新能力，推动学科建设发展，以高水平科学研究支撑高质量高等教育。

　第三条 实验室实行“开放、流动、联合、竞争”的运行机制;坚持科教融合，创新引领，定期评估，动态调整。

　第四条 实验室是由高等学校建设的具有相对独立性的科研实体，实行人、财、物相应独立的管理机制。

　 第二章　管理职责

　第五条 教育部是实验室的宏观管理部门，主要职责是：

　(一)制定实验室发展方针和政策，编制发展规划，发布建设指南。

　(二)制定实验室建设与运行管理办法，指导实验室的建设和运行。

　(三)负责实验室的立项建设、调整和撤销。

　(四)组织实验室的验收、评估和检查。

　第六条 高等学校主管部门对实验室建设与运行管理的主要职责是：

　(一)将实验室的建设发展纳入行业和地方的发展重点。

　(二)推进、落实实验室建设和运行经费，以及相应人事配套政策。

　(三)依据本办法，指导和监督实验室的运行和管理。

　(四)协助教育部做好实验室的验收、评估和检查工作。

　第七条 高等学校是实验室建设和运行管理的主体，其主要职责是：

　(一)将实验室建设和基本运行经费纳入学校年度预算;在重点学科建设、人才引进和队伍建设、研究生培养指标、自主选题研究等的年度计划中对实验室给予重点支持;提供人力资源、科研场所和仪器设备等条件保障。

　(二)组织实验室的申报、论证，制定运行管理的实施细则，解决实验室建设运行中的有关问题。

　(三)聘任实验室主任和学术委员会主任，组建实验室学术委员会。

　(四)组织实验室年度考核，负责日常监督管理，配合做好定期评估。

　(五)根据学术委员会建议，提出实验室名称、发展目标、组织结构等重大事项的调整，经主管部门审核报教育部认定。

　 第三章　立项与建设

　第八条 教育部根据科学研究、学科发展和人才培养的需要，结合实验室总体规划和布局，会同高等学校主管部门，不定期发布建设指南，组织开展实验室的立项建设，主要包括立项申请、评审、论证、验收。

　第九条 实验室立项申请的基本条件为：

　(一)研究方向和目标明确，特色鲜明，在本领域有重要影响;有承担国家和地方重大科研任务的能力;具备培养高层次人才的条件，能够广泛开展国内外学术交流与合作;具有良好的学术氛围。

　(二)拥有知名学术带头人和年龄与知识结构合理、富于创新、团结协作的优秀研究团队;具有一支稳定、高水平的研究、实验技术和管理人员队伍。

　(三)具有良好实验条件和充足的研究场所、经费保障。人员与用房相对集中，原则上实验室面积不低于3000平方米，仪器设备总价值不低于2000万元。

　(四)依托学科应为高等学校的优势和特色学科，或是新兴交叉学科，并符合实验室建设规划和指南。

　(五)实验室申请立项时，一般应是已良好运行2年以上的行业、地方、校级重点研究机构，具有较完善的管理制度。

　第十条 根据教育部发布的实验室建设指南和要求，符合立项申请基本条件的高等学校按规定格式填写《教育部重点实验室建设申请书》。高等学校应确保申请书内容的真实性，并签署配套经费及条件保障等意见，经主管部门审核后报教育部。

　第十一条 教育部组织专家对《教育部重点实验室建设申请书》进行评审，择优立项，向高等学校批复立项结果，并抄送其主管部门。

　根据立项批复，高等学校组织编制《教育部重点实验室建设计划任务书》，并组织专家组对实验室建设计划进行可行性论证。论证后的建设计划任务书和论证报告报主管部门和教育部备案。

　第十二条 实验室建设坚持“边建设、边运行”的原则。鼓励部门、地方、企业参与共建。建设应严格按照《教育部重点实验室建设计划任务书》的内容实施，建设期一般不超过3年。逾期未通过验收的实验室，取消立项建设资格。

　第十三条 建设任务完成后，高等学校经自查后向主管部门和教育部报送《教育部重点实验室建设验收报告》，并提出验收计划安排。

　实验室建设验收由教育部组织或委托相关部门进行。验收专家组一般由学术专家和管理专家组成。验收专家组依据建设计划任务书及验收报告，进行综合评议，形成验收意见。通过验收的实验室，经教育部认定后正式开放运行。

　第十四条 地方、行业的重点研究机构建设发展成为开放运行的教育部重点实验室后，可以同时保留其原有的地方、行业重点研究机构名称，地方政府和行业部门可继续按照原有渠道和方式给予支持。

　 第四章　运行与管理

　第十五条 高等学校应当重视实验室的建设与发展，成立由主要负责人牵头，科技、人事、学科、财务、资产等部门参加的实验室建设和运行管理委员会，负责落实条件保障、日常监督管理和年度考核工作，协调解决实验室发展中的重大问题，并保障实验室基本运行经费每年不低于100万元。

　第十六条 实验室实行高等学校领导下的主任负责制。实验室主任负责实验室的全面工作，并设立专职副主任和专职秘书。

　实验室主任由高等学校公开招聘和聘任，报主管部门和教育部备案。实验室主任应是本领域高水平的学术带头人，具有较强的组织管理能力，首次聘任时一般不超过55岁。实验室主任应是高等学校聘任的全职教学科研人员，每届任期5年，一般连任不超过2届。

　第十七条 学术委员会是实验室的学术指导机构，职责是审议实验室的发展目标、研究方向、重大学术活动、年度报告、开放课题。学术委员会会议每年至少召开1次，每次实到人数不少于总人数2/3。

　学术委员会主任一般应由非实验室所在高等学校的人员担任。实验室学术委员会主任由高等学校聘任，报主管部门和教育部备案。委员由高等学校聘任。

　学术委员会由不少于9位国内外优秀专家组成，其中实验室所在高等学校人员不超过1/3。鼓励聘请外籍专家。1位专家至多同时担任3个实验室的学术委员。委员每届任期5年，一般连任不超过2届，每次换届应更换1/3以上委员，原则上2次不出席学术委员会会议的应予以更换。

　第十八条 实验室人员由固定人员和流动人员组成。固定人员应是高等学校聘用的聘期2年以上的全职人员，除承担高等学校教学任务外，原则上应全职在实验室工作。固定人员包括研究人员、技术人员和管理人员，一般规模不少于30人。流动人员包括访问学者、博士后研究人员等。实验室要加大流动人员规模，注重吸引国内外优秀博士后研究人员等青年人才，并通过聘用合同明确工作职责和任务、聘期及在岗工作时间等。

　第十九条 实验室应围绕主要研究方向和重点任务，组织团队系统开展持续深入的科学研究，联合国内外优秀团队开展协同创新，承担国家、区域和行业的重大科技任务;充分发挥高等学校多学科优势，设立自主研究选题，加强跨学科研究;开展仪器设备的自主研发和更新改造，开展实验技术方法的创新研究。

　第二十条 实验室应注重人才培养，吸引优秀本科生进入实验室参与科研活动，支持研究生参与课题研究和学术交流，注重研究成果向教学内容及时转化，积极与国内外科研机构和行业企业联合培养创新人才，开展学生跨校交流和联合培养。

　第二十一条 实验室应充分开放运行，建立访问学者制度，设立开放课题，吸引优秀人才开展合作研究;广泛开展学术交流，与国内外高水平研究机构和团队开展稳定的实质性合作;积极参与重大国际科技合作计划，争取在国际学术组织中任职。

　第二十二条 实验室的科研设施和仪器设备、数据库和样本库等科技资源，在满足科研教学需求的同时，应建立开放共享机制，面向社会开放运行。实验室应设立公众开放日，面向社会开展科学知识传播。

　第二十三条 实验室应加强知识产权的规范管理。在实验室完成的专著、论文、软件、数据库等研究成果均应标注实验室名称;专利申请、成果转让、奖励申报等按国家有关规定执行;加强数据、标本等科技资源的采集、整理、加工、保存，建设各类资源库。

　第二十四条 实验室应建立健全各项规章制度，严格遵守国家有关保密规定。加强实验室信息化建设，建立内部管理信息系统和实验室网站，纳入学校信息化工作统筹管理，并保持安全运行。

　第二十五条 实验室要营造宽松民主、团结协作、积极进取的工作环境，形成潜心研究、勇于创新和宽容失败的学术氛围。实验室要高度重视学术道德和学风建设，加强自我监督。

　 第五章　考核评估与调整

　第二十六条 实验室必须编制年度报告，并在实验室网站公布。

　第二十七条 高等学校以年度报告为基础，每年组织对实验室进行年度考核，并将考核结果与年度报告一并报主管部门和教育部备案。

　第二十八条 根据年度考核情况，教育部可会同高等学校主管部门，抽取部分实验室进行现场检查，发现、研究和解决实验室存在的问题。

　第二十九条 教育部对实验室进行定期评估。定期评估周期为5年，每年评估1-2个领域。开放运行满3年的实验室应当参加定期评估。

　第三十条 教育部负责实验室定期评估的组织实施，制定评估规则，委托和指导第三方机构开展具体评估工作，确定和发布评估结果，受理并处理异议。

　第三十一条 定期评估主要对实验室5年的整体运行状况进行综合评估，评估程序分为初评、现场考察和综合评议三个阶段。定期评估工作按照《教育部重点实验室评估规则》进行。

　第三十二条 教育部根据定期评估结果，对实验室进行动态调整。未通过评估的实验室不再列入实验室序列;评估结果为优秀的实验室优先推荐申报国家重点实验室。

　 第六章　附　则

　第三十三条 实验室通过验收后，统一命名为“××教育部重点实验室(××大学)，英文名称为Key Laboratory of××(×× University)，Ministry of Education。如：神经科学教育部重点实验室(北京大学)，Key Laboratory of Neuroscience(Peking University), Ministry of Education。

　第三十四条 在实验室建设与运行管理中，凡是属于国家科学技术涉密范围的相关情形和内容，应按照《国家科学技术保密规定》等相关法规执行。

　第三十五条 《教育部重点实验室评估规则》另行发布。

　第三十六条 本办法自公布之日起施行，原《高等学校重点实验室建设与管理暂行办法》(教技〔2003〕2号)同时废止。

　 教育部重点实验室评估规则(2015年修订)

　 第一章　总　则

　第一条 为规范教育部重点实验室(以下简称实验室)的定期评估(以下简称评估)工作，根据《教育部重点实验室建设与运行管理办法》，特制定本规则。

　第二条 评估的目的是全面了解和检查实验室5年的运行状况，总结经验，发现问题，促进发展。评估重点是实验室的研究水平与贡献、研究团队建设、学科发展与人才培养、开放与运行管理。

　第三条 评估工作坚持“公开、公平、公正”，按照依靠专家，注重实效，动态调整，以评促建的原则，采取定性评估与定量评估相结合的方式(评估指标体系见附件)。

　第四条 评估是实验室管理的重要环节，在年度考核的基础上进行。评估周期为5年，每年评估1-2个领域的实验室。教育部可根据情况对实验室进行不定期抽查。

　第五条 所有通过验收并且正式开放运行期满3年的实验室均应参加评估，未满3年的实验室可自主决定是否参加评估。依托中央部门所属高等学校和依托地方高等学校建设的实验室按照统一规定和程序参加评估。

　第六条 教育部科技司负责评估的组织实施，包括：制订实验室评估规则，确定参评实验室名单，建立评估专家库，选择和委托第三方评估机构(以下简称评估机构)开展评估工作，确定和发布评估结果，受理对评估机构和评估工作的实名异议，对评估机构的履职尽责情况进行监督和评价。

　第七条 评估机构应具备组织实施评估工作的条件，能够按照本规则客观公正地开展工作，并对评估中的有关过程和情况严格保密。评估机构的主要职责是：拟定评估实施方案和经费预算，受理评估申请，组织专家评估，提交评估报告，建立评估工作档案并按期向教育部移交。

　第八条 中央部门、地方政府教育行政部门负责指导和组织本部门实验室和依托高等学校做好接受评估的准备工作。

　第九条 实验室依托高等学校负责为实验室评估提供支持和保障;审核评估申请材料的真实性和准确性，并承担材料失实的连带责任。

　第十条 教育部建立实验室评估专家库。评估专家一般由本领域学术水平高、公道正派、熟悉实验室工作的一线科学家和少数科研管理专家担任。应用基础研究比重大的领域应当聘请部分来自产业界的专家。

　 第二章　评估材料

　第十一条 评估材料是实验室评估的依据，必须反映评估期限内的真实情况，包括实验室年度考核报告和5年工作总结。评估材料存在弄虚作假情形的实验室，当年评估结果定为整改。评估材料中属于国家科学技术涉密范围的内容应按照《国家科学技术保密规定》执行。

　第十二条 实验室根据评估期内提交的年度报告编写5年工作总结，并在依托高等学校内进行公示。5年工作总结中列举的所有成果必须是评估期内获得，并且各项数据应与年度考核报告的内容相符。

　第十三条 评估材料经实验室依托高等学校和主管部门审核后，按照规定程序和日期提交评估机构。评估机构应组织人员对评估材料进行审核。

　 第三章　评估程序

　第十四条 教育部于每年7月1日前确定委托承担次年评估工作的评估机构，并下达当年参评的实验室清单。

　第十五条 评估机构制定详细的评估实施方案和经费预算，报教育部批准。评估实施方案包括实验室分组、材料提交、评估日程安排等。评估经费预算包括专家评审费、会场租用费、交通费、食宿费等。教育部在收到评估方案后的15个工作日内批复。

　第十六条 评估机构发布评估通知，按初评、现场考察和综合评议三个阶段分别组织专家评估，于下半年完成评估工作。

　第十七条 参评实验室的依托高等学校负责审核评估材料并签署意见，在规定时间期限内，向评估机构正式提交。

　 第四章　初　评

　第十八条 初评采取专家集中开会听取工作报告的形式对所有参评实验室进行评议。按照学科领域相近的原则，分组进行。

　第十九条 评估机构在会前组织召开初评预备会，向初评专家说明评估规则和指标体系，明确评估任务和要求。

　第二十条 各参评实验室主任到会做工作报告，并对专家提问进行答辩。报告时间30分钟，答辩10分钟，其他参评实验室可以旁听。

　第二十一条 初评专家在会议期间应审阅评估材料，听取实验室主任工作报告并交流讨论后，根据评估指标体系对实验室进行记名打分。

　第二十二条 根据专家打分结果从高到低排序，排名前20%和后20%的实验室进入现场考察，同时教育部还将从其余参评实验室中抽取不少于10%的实验室列入现场考察名单。

　名单在教育部科技司网站上发布，但不公开具体排名。未进入现场考察名单的其他参评实验室可在名单公布后的10个工作日内向教育部提出现场考察申请，经批准后接受现场考察。

　 第五章　现场考察

　第二十三条 现场考察按照初评的分组进行。评估机构组织成立现场考察专家组，确定专家组长。每个现场考察专家组由5-7位专家组成，其中包含初评专家2-3名，管理专家1-2名。专家组名单需报教育部审核同意。

　第二十四条 评估机构安排确定各实验室现场考察时间(每实验室评估半天)和路线，于考察前10个工作日通知相关参评实验室，并将考察安排向有关中央部门、地方政府教育行政部门通报。

　评估机构负责制订现场考察工作手册，主要内容包括现场考察的基本程序、详细日程安排以及评估工作的有关文件和工作人员职责。

　评估机构组织召开现场考察预备会，向专家组成员明确现场考察的任务和要求。

　第二十五条 现场考察过程由专家组长主持。主要考察实验室的工作状态、创新氛围和内部运行管理;核实科研成果和经费使用情况，以及仪器设备运行管理和开放共享情况;检查依托高等学校对实验室的支持和条件保障的落实情况，以及对实验室的日常监督管理。专家组采取听取实验室主任和依托高等学校工作报告、审查证明材料、召开座谈会或进行个别访谈等方式进行考察了解。

　第二十六条 专家组审阅评估材料和证明材料，听取实验室主任和依托高等学校的工作报告，并提问质询。其中：

　实验室主任工作报告主要介绍评估期限内实验室取得的代表性成果(不超过5项)，并对实验室的运行状况和管理机制进行全面、系统总结。报告不超过40分钟，答辩20分钟。

　由校领导或科研管理部门负责人代表依托高等学校，报告评估期限内依托高等学校对实验室的资源投入、条件保障、政策支持、日常监督管理等情况。报告不超过20分钟，答辩10分钟。

　第二十七条 实验室应提供以下材料备专家组查阅：基本运行经费、开放课题经费等有关经费的财务证明(包括到账和使用情况);各类有关项目合同书、项目批准书、获奖证书;完成的各类研究成果(论文、专利等);公共服务证明;学术交流和会议相关文(信、函)件;内部管理规章制度等。

　第二十八条 专家组经交流讨论后，以口头方式向实验室和依托高等学校简要反馈，在肯定成绩的同时，更要明确指出实验室的不足。

　第二十九条 专家组在现场考察结束后，根据评估指标体系对本组考察的实验室记名打分，并研究提出书面评估意见。评估意见应明确指出实验室存在的问题和改进建议。

　 第六章　综合评议

　第三十条 评估机构按照初评打分占60%，现场考察打分占40%的方式，计算出参加现场考察的各实验室成绩并从高到低排序，成绩靠前的实验室评估结果为优秀;成绩靠后的实验室将参加综合评议，比例不少于参评实验室总数的20%。参加综合评议的实验室名单在教育部科技司网站上发布并提前至少10个工作日通知依托高等学校。

　第三十一条 同领域的综合评议不再按相近学科分组。每个领域由7-11位专家组成综合评议专家组。

　第三十二条 评估机构向综合评议专家组提供参评实验室的初评成绩、现场考察成绩、现场考察意见、评估材料和评估指标体系。

　第三十三条 参加综合评议的实验室主任到会做工作报告，并对专家提问进行答辩。主要介绍实验室代表性成果和优势特色、存在的问题和不足、发展规划和设想等。报告时间30分钟，答辩10分钟。

　第三十四条 专家经评议讨论，对参加综合评议的实验室记名打分和排序，并当场公布排序结果。

　 第七章　公布结果

　第三十五条 综合评议结束后的15个工作日内，评估机构向教育部提交当年评估工作档案，包括：各阶段专家组人员名单、会议初评专家打分表、初评打分排序统计结果、各实验室现场考察意见、现场考察打分和排序结果、综合评议专家打分表及排序结果。

　第三十六条 评估机构应在综合评议结束后的15个工作日内，向教育部提交评估报告，报告应对评估过程中产生的材料进行分析，对评估工作进行系统总结，并提出意见和建议。

　第三十七条 教育部根据评估成绩和评估报告，确定并发布评估结果及处理意见。评估结果分为优秀、良好、整改、未通过评估四类。其中评估结果为优秀的实验室不超过15%，评估结果为整改和未通过评估的实验室不少于10%，其他实验室评估结果为良好。

　第三十八条 评估结果为整改的实验室整改期为2年，期满后由教育部组织专家现场检查整改结果，检查通过后评估结果定为良好，检查未通过的实验室不再列入教育部重点实验室序列。

　第三十九条 未通过评估的实验室、不参加评估或中途退出评估的实验室，不再列入教育部重点实验室序列，可以再次参加立项申请。

　第四十条 评估结果在教育部科技司网站公示一周。公示期内接受实名提出异议。最后以书面形式向参评实验室和依托高等学校反馈评估结果。

　 第八章　附　则

　第四十一条 实验室评估费用由教育部承担。

　第四十二条 评估机构、工作人员和评估专家应严格遵守国家法律法规和相关保密规定，科学公正、严肃认真地履行职责，不得对外发布相关过程信息，不得收取评估对象的评审费用、礼品、礼金。

　第四十三条 评估实行回避制度，与实验室有直接利害关系者，包括实验室正、副主任、固定人员，学术委员会成员，实验室主管部门及其他直接相关者不得作为评估专家。实验室可提出希望回避的专家名单并说明理由，与评估材料一并上报。

　第四十四条 本规则自发布之日起施行。《教育部重点实验室评估规则》(教技〔2007〕3号)同时废止。

人工智能系统是怎么把人脑疾病诊断出来的？

成功的客户关系管理案例篇4

　很多公司的crm都取得了显著的成效，像国内著名体育用品品牌李宁crm就是一个很好的例子，因为李宁公司的业务非常庞大，因此李宁crm，按照其业务需求丰富灵活的特点，结合李宁销售服务系统的功能，进行了业务功能设计，针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。

　一个大公司，需要的就是健全的管理系统和机制，比如李宁crm中的HR这一块，梳理完善了业务流程，促进了企业标准化管理;整合了各模块业务，形成整体业务循环机制;进一步完善了员工信息管理，形成了人才储备机制;提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。李宁crm中的HR系统上线后，提升了李宁公司 人力资源管理 水平，有效推进了集团化和全球化的发展。

　李宁作为中国本土体育用品领域的领导者，作为由运动员华丽转身的杰出企业家，不可避免地成为镁光灯聚集的焦点。创立19年来，李宁公司不断成长与壮大，于1995年起领跑中国体育用品行业，在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等国际品牌、代表中国力量崛起的民族运动品牌，它给中国企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。因此无论多么庞大的一个公司，想要跟其他品牌竞争，除了品牌本身要能有独特之处，超越别人，在公司的管理上，也可以借鉴别人的长处，像李宁crm管理系统的转变就是一个很好的例子。

　客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些最佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。以李宁crm客户关系管理为例子，参照这样的方式来实施，能实现更高的crm投资回报。

成功的客户关系管理案例篇5

　上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。

　金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。

　金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。

　找到突破口

　经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同?它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。

　通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：

　金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。

　实现一对一的客户需求回应，通过对客户 爱好 、需求分析，实现个性化服务。

　有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。

　充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动 拜访 客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。

　实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。

　艾克的方案

　在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。

　按计划实施

　金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。

　1. 建立多渠道客户沟通方式

　这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

　UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。

　UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。

　UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。

　2. 实现OTO分析与前端互动功能的整合

　利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。

　另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。

　应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。

　小步前进

　现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。

　作为一家外资企业，能够了解中国用户的特殊需求，是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受。

成功的客户关系管理案例篇6

　公司简介：

　连天红是连天红(福建)家具有限公司旗下的品牌。连天红公司于2007年由董事长李机能创立，是一家大型的家居用品企业，目前已开发的产品有中式宫廷家具，及与之相配套的 布艺 、工艺礼品。企业宣传 标语 为?不折不扣，按斤论价?。?不贴牌、不外包，坚持直营模式和100%预付款?是连天红在终端市场的唯一渠道和销售方式。

　连天红(福建)家具有限公司是一家大型的中式宫廷家居用品企业，目前已开发的产品有中式宫廷家具，及与之相配套的布艺、工艺礼品。公司现已成功打造了一条集采购、研发、设计、生产、销售、服务为一体的完整产业链，是一个大规模的现代化中式宫廷家具及配套软装的生产基地。企业通过四年多的努力，质量、规模和品牌已是全国第一，现已投资近12亿元，其中投入2亿元进行品牌宣传，特别是在CCTV1、CCTV2、CCTV4和CCTV新闻等电视台花巨资投放?仙游仙游骑石马看家具?百万悬赏应征下联的广告，直接对仙游进行正面宣传。据统计仅2010年来自全国各地慕名来仙游参观了解连天红的顾客就高达3万人次，而其中有90%的顾客都间接的再到坝下参观其他红木家具企业，极大的活跃了仙游的整个红木家具市场。2010年年初连天红更是一举拿下2010年上海世博会福建馆贵宾厅的设计和制作权，进一步提升了仙游和连天红公司的知名度。目前连天红已解决就业达5000多人(现正在新建三幢厂房，预计建设好后能解决就业人数达1万人);税收也从2008年的18万元、2009年的260万元，发展到2010年的2289万元，是仙游县民营企业纳税第一名、莆田市民营企业纳税第七名和增幅第二名，为仙游的经济发展做出了积极的贡献。

　项目需求：

　作为传统家具，红木家具素以历史性、文化性著称，消费者在消费家具的同时，更多的也在消费家具背后蕴藏的历史与文化。据介绍，目前购买红木家具用作投资的约占总体消费的20%，少数人购买红木家具用于 收藏 。 近几年红木家具消费开始转向理性化，除了用料，更多人开始注重红木家具的实用性与工艺性。结构精美、做工精细的红木家具最受欢迎。另外，不少年轻人也开始加入红木家具消费行列。 而随着中国消费者品牌意识的增强，红木家具品牌的美誉度也成为许多消费者选择产品时的重要参考。

　据红木家具有关专家介绍，红木家具行业逐步由快速松散的发展趋势走向平稳而集中地发展，由价格战逐步转向诚信服务战，由生意经营转向品牌经营。在这样的大环境下，红木家具企业一方面不得不致力于为消费者提供更优质更具艺术感的红木家具用品，另一方面也必须在经营管理上不断创新，以应对日益激烈的市场竞争，只有这样才能适应市场的宏观趋势，利于不败之地。

　红木家具属于奢侈品，在销售时采取?大众传播、小众消费?的模式，非常注重口碑的建设，连天红销售模式也是一样。

　目前，连天红采取粗放式管理，总部与直营店协同困难，亟需软件系统协助其统一企业品牌形象，打通沟通部门间沟通障碍。

　成功的客户关系管理关键要素

　1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从CRM厂商一味的承诺，毕竟CRM不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。

　2.协调好业务和IT技术的运作关系。尽管客户关系管理方案是以IT技术为主导的，但它本身并不属于技术范畴，而是与 企业管理 、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。

　3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足。

　4.行业领域应用的深入研究。CRM最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内CRM厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

　5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户化工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切实可行的客户关系管理方案(最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用)，并将最终的应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的整体风险。

　6.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情，需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组(可以从各个部门抽调)，一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效果;同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。

　7.为企业把脉、对症下药。目前，许多销售CRM的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的?一对一?服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的CRM系统建设进行整体规划和设计。

　8.提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。企业最终导入客户关系管理，与其说是引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险最终都归结到人的思想转变上。

　(1)高层管理者培训：聘请在客户关系管理方面的研究专家，与企业高层进行交流，使高层管理者能站在一个较高的高度来认识客户关系管理的必要性和重要性，在企业决策层始终贯彻以客户为中心的思想。

　(2)员工培训：能够充分了解并掌握客户关系管理的理念，并明确客户关系管理系统为企业和个人带来的利益，使企业上下做到真正意义上的?以客户为中心?的经营模式的转变。具体培训计划主要包括以下方面：

　a)客户关系管理基本概念的培训

　b)互动问卷调查

　c)按照角色划分进行具体的应用操作培训

　d)明确个人的职责及使用客户关系管理系统的绩效考评方法

　9.总体规划、分段实施。大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段 实施方案 。每一阶段则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内(一般为三至四个月)取得一定的成果。

　10.定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。

　(1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

　(2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。系统在设计初期，增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

医生要失业， “人工智能”明年可为人脑诊病。

很快，“人脑”疾病将由“电脑”给出精确诊断，并提供最佳的治疗方案。昨天（12月22日），全球首家“神经疾病人工智能研究中心”在北京天坛医院正式成立。北京天坛医院常务副院长王拥军透露，到明年6月，在脑肿瘤、脑血管病方面可由人工智能系统替代医生，从看片子到开具临床诊断处方，其能力相当于神经科高年资主任医师。

电脑给人脑看病

神经细胞的损伤具有不可逆性，因此，神经系统疾病的早发现、早诊断、早干预，是影响治疗效果的关键。

“但全国能看神经病理的医生只有不到20个人。这么多患者如果仅仅靠远程会诊，医生是忙不过来的。”王拥军说，“人工智能系统，可以用机器代替医生。”

人工智能系统是怎么把人脑疾病诊断出来的？

人工智能应用研发的核心，是领先的深度学习技术与临床顶级专家的技术和经验。记者在采访中了解到，人工智能系统的学习能力非常强大，它通过对患者临床症状的识别，捕捉影像颜色的改变和信号强度改变，完成数据处理后，迅速和专家的诊断经验进行比对……通过这样海量疾病信息深度学习，它会不断提升疾病的诊断效率，诊断准确率可达到95%以上，相当于一个高年资主任医师级别的水平。

设备将自带读片专家

“在前期医院内脑瘤核磁诊断的PK中，除了放射科的主任外，人工智能技术几乎打败了我们医院所有的医生。”王拥军透露，它解决的最大问题就是可将全国神经影像、神经病理顶级专家的经验迅速普及，省出大量医生读片的时间。以前患者等核磁报告可能至少需要1天时间，以后把人工智能系统镶嵌在核磁设备上，患者做完核磁瞬间就能产生一个报告单，由机器来帮助医生读片子、写报告单。未来该人工智能系统将预装在出厂的核磁系统上，购买设备的任何医院都可以使用该系统。基层医院接入该系统后，相当于引进了一名拥有国际领先技术的专家。

“它对每一种疾病的学习大约需要1000个病例，如果疾病非常常见，一般1个月就够了，如果不常见，也可能5年才能攒够。”王拥军透露，该人工智能系统刚刚学习完脑瘤这一疾病病种，其中包括临床最常见的6种脑瘤症状，下一步，它马上要学习脑血管病，预计在今年春节前后就可以基本学完。“下一步，我们还希望这台人工智能机器能和临床治疗紧密联系在一起，通过给患者提供处方和临床建议，成为一个临床辅助决策系统。”

“智能医生”明年6月出诊

“为验证人工智能诊断的准确性。明年6月底，我们要在北京进行一场神经系统疾病诊断的‘人机大战’，到时候，这台人工智能机器将和全球最顶级的神经科专家同台竞技。”王拥军颇为自信地说，“我相信那时候机器一定会得到第一名的成绩。”

据悉，神经疾病人工智能研究中心先期已开展了头部MRI、CT影像人工智能诊断产品的研发，是全球首款头部疾病（涵盖了脑肿瘤、小血管病变、大血管病变、脑卒中等）MRI、CT影像人工智能诊断的整体应用产品，预计将在明年6月举办的天坛国际脑血管病会议上正式推出。

作为世界三大神经外科研究中心之一，也是我国唯一的国家神经系统疾病临床医学研究中心，北京天坛医院每年接诊来自全国各地的神经系统疑难杂症患者30万人次，开展手术10000余例，拥有全国最大的脑病组织样本库及血样样本库。“未来将展现出更多的人工智能应用场景，比如神经病理切片人工智能判断，脑神经疾病病人的智能护理，依据病人医疗数据智能制定治疗方案，神经系统疾病的肢体及语言康复训练等。”王拥军说。

脑病人的福音啊！