业务员话术技巧

一名出色的业务员在与客户接触的过程中需要一定的话术技巧，具体参考如下：

1、说话必须简明扼要。

当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓。说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。

2、对方在说话时，不要随便打断对方的话。

我们也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后再发言。有很多推销员经常不等对方说完话或者没有弄清楚对方的观点，就开始插话反驳，结果弄成了一场电视辩论会，引起客户的极大反感，定单自然没有谈成。

作为推销员一定要时刻牢记自己的任务，是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。

3、面对客户提问时，回答一定要全面。

回答的全面并不是让你滔滔不绝，也不是回答的越多越好，而是要针对客户的问题来全面的回答，不要有所遗漏特别是关键问题。

也要学会问一答十，这和精准并不矛盾，客户在了解产品时，肯定要问到的问题，最好一次性回答。比如：问你产品的规格时，你就要尽量把产品的规格回答清楚，各规格的价格、产品的包装、运输、开票等等问题都回答了，客户一次就能弄清楚很多问题，就不用再问了。

4、认真回答对方的提问。

自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳地告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答，更不要说些废话避开客户的问题。

回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答，如：我们的质量绝对没问题，我们的服务绝对一流等。我们都知道有一个常识：天下没有绝对的事情。不要把自己的语言绝对化。

业务人员最基本的素质：

1、良好的思想道德素质；

2、健康的体魄；

3、积极的人生态度；

4、持久力；

5、正确的金钱观；

6、诚实守信：对自己所做之事，一定要诚实守信。

业务员铺货必备的26个应答话术

　在销售的时候，业务员和客户之间应该怎样沟通呢?下面我告诉你业务员客户沟通的五大技巧与客户沟通的礼仪

　 业务员客户沟通的五大技巧

　1、介绍简洁明了

　首先一点，很重要，说话必须要简单明了，和客户见面的时候、销售的时候都是，在两三句话里要介绍完，语速要慢一点但是不能拖沓，但是说话的时候要注视对方眼睛并且略带笑容。

　2、业务员不要谈与销售无关和主观性议题

　业务员和客户进行沟通的时候，往往很难控制好客户的话题，特别是对于一些新人来说，如果控制不好，那样就很容易被客户?牵着鼻子走?，跟着客户进行一些主观性的议题，这样很容易会产生一些分歧，后来可能会因为某些问题而争得面红耳赤，即使你可以争得主导位置，但是最后，一笔业务就泡汤了，所以，在进行沟通的时候，和销售无关的东西，最好不要谈，还有一些主观性的议题也应该尽量避免。

　3、交谈时不要讲太多专业术语

　在交谈的时候要少用一些专业性术语，如果在交谈的时候有一大堆专业术语，客户又听不懂，就像坠入云里一样，那样客户很容易会产生抵触和厌恶心理，所以在介绍的时候尽量用一些简单易懂的话语来替换那些专业术语，这样客户才会听得更明白，而且沟通起来会更快捷，销售过程才会更顺畅。

　4、面对客户提问回答要全面

　客户进行提问的时候，一定要回答全面，而且在回答的时候也不是滔滔不绝和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遗漏，客户在了解产品的时候，要一次性地回答客户的问题，全部回答完了，那客户也弄清楚了，那也不会多问。

　5、理智交谈

　在销售的时候，不要用一些反问的语气来驳斥客户，如果在交谈过程中，客户出现恶意问题，而你又以牙还牙，那很容易会将客户驳倒，客户也很容易被驳走，如果出现这样的情况，要以微笑和合体的语气来回答客户问题，切忌跟着客户变得不理智起来。

业务员与客户沟通的礼仪

　1、相互交流时的礼仪

　与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧，要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：

　(1)说话时的礼仪与技巧

　说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。

　沟通时看着对方的眼睛。

　保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于随便。

　与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。

　说话时，音高、语调、语速要合适。

　语言表达必须清晰，不要含糊不清。

　想要引起客户特别注意的地方要加以强调。

　如果客户没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。

　(2)听客户谈话时的礼仪与技巧

　客户说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。

　认真、耐心地聆听客户讲话。

　对客户的观点表示积极回应。

　即使不认同客户观点也不要与之争辩。

　专家提醒

　称谓千万不要出错，这是对销售人员的基本要求。

　要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情，因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。

　时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。

　无论是说话还是倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。

　2、称谓上的礼仪

　无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称谓上的礼仪要求。

　有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪，其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦，那么接下来的沟通就很难产生积极的互动作用。所以，业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。

　(1)熟记客户姓名

　业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法。读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事，却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前对客户的姓名存有怀疑，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系。如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问，而不是想当然地瞎猜。

　(2)弄清客户的职务、身份

　任何时候，如果不能确定客户的职务或身份，业务人员可以通过他人介绍或者主动询问等 方法 弄清这一点。当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时，还需要在弄清客户职务、职称的基础上注意以下问题：

　称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。

　称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职，大多数时候可以把?副?字去掉，除非客户特别强调。

　3、握手时向客户传达敬意

　握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富，可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感，这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些，业务人员需要注意如下几点：

　(1)握手时的态度

　与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。

　(2)握手时的装扮

　与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。

　(3)握手的先后顺序

　关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：

　地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。

　当然了，对于业务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何，都要等客户先伸出手。

　(4)握手时间与力度

　原则上，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性客户，握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员，如果对方是女性客户，需要注意三点：第一，只握女客户手的前半部分;第二，握手时间不要太长;第三，握手的力度一定要轻。

　4、初次预约客户，不谈销售

　在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品时，常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣。之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其一，客户真的没时间;其二，客户对推销抱有抵触心理;其三，推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?

　美国著名的 保险 推销员乔?库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一。

　一次，乔?库尔曼想预约一个叫阿雷的客户，他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里。乔?库尔曼提前给阿雷打了个电话。

　?阿雷先生，我是乔?库尔曼，理查德先生的朋友，您还记得他吧。?

　?是的。?

　?阿雷先生，我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的。我知道您很忙，但您能在这一星期的?天抽出5分钟，咱面谈一下吗?5分钟就够了。?乔?库尔曼特意强调了?5分钟?。

　?是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。?

　?那也没关系。我保证不是要向您推销什么。明天早上9点，您能抽出几分钟时间吗?

　?那好吧。你最好在9点15分来。?

　?谢谢!我会准时到的。?

　经过乔?库尔曼的争取，阿雷终于同意他 拜访 了。第二天早晨，乔?库尔曼准时到了阿雷的办公室。

　?您的时间非常宝贵，我将严格遵守5分钟的约定。?乔?库尔曼非常礼貌地说。

　于是，乔?库尔曼开始了尽可能简短的提问。5分钟很快到了，乔?库尔曼主动说：

　?阿雷先生，5分钟时间到了，您还有什么要告诉我吗?

　就这样，谈话并没有结束，在接下来的10分钟里，阿雷先生又告诉了很多乔?库尔曼想知道的东西。

　实际上，在乔?库尔曼约见的许多客户中，有很多人是在5分钟后又和乔?库尔曼说了一个小时，而且他们完全是自愿的。

　约访但不谈推销可以避免自己的销售行为被掐死在摇篮中，而且也能了解更多的客户信息。乔?库尔曼就是本着这一原则，在很多的约访中坚持不谈销售，从而消除了客户的警戒心理，确保了和客户的面谈机会，同时也赢得了客户的好感。

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导读在我们销售人员终端铺货或订货的时候，经常会发现终端老板要货就是公司销售非常火爆的几个单品，每每向终端推荐新品或有利润但销量不太高的产品时，总是遭到各种理由拒绝！

不是没货架就是没钱呀、不好卖呀等等，但恰恰一个优秀的销售人员应该做的就是推广新品或公司有利润的产品，这直接决定了公司的经济效益，大家都知道，畅销款产品，不但自己业务卖，二批商也在卖，利润早是见底了，这些产品恐怕经销商卖多少都赚不了多少钱！

如何使新产品走向终端和消费者见面，是新产品上市推广成功的关键。现结合新产品推广情况，常用的沟通技巧和方法总结如下，希望能够起到抛砖引玉的作用：

1 、店老板：这个新产品不是你们产品中最好的，为什么我还要进呢？

铺货员：老板，并不是每个产品都是同类中最好的，但是由于每一个档次的产品都有其相对应的消费群体，而且我们的每一类产品也都能真正为您带来利润的增长。就象汽车一样，奔驰车有人坐，桑塔纳不是照样有人坐吗？而且不可否认的事实是坐桑塔纳的人远比坐奔驰的人要多。

2 、店老板：没有消费者提出买这个产品，肯定卖不好。

铺货员：老板，当我向您介绍别的商店成功经验的同时，消费者已经开始在别的商店大量购买这种产品了。我想您一定知道，冲动性购买影响着消费者的决定。如果消费者在电视或其它媒体上曾经看到过这种产品的广告，到您商店里又发现了这种产品，大都会产生购买这种产品的欲望，同时他们也可能成为您的回头客。这给您带来的不仅仅是这个产品本身的利润，还有更长远的利润。

3 、店老板：我不能进这种产品了，货架没有位置了。

铺货员：老板，我想这不应该成为您不进货的理由，因为消费者有对这种产品的消费需求，现在春节已经过去了，天也越来越热了，这样您这种礼盒类产品销量肯定要少一些，您不妨腾出个位子放这种产品，这样还能为您挣取更多的经营利润呢。由于是第一次进货，我建议您先少进一点，放一件还是两件？

4 、店老板：我以前进过这个产品，但我花了好长时间才卖完。

铺货员：消费者对新产品都有一个接受的过程，原来是消费者第一次接触这种产品，而对该产品的内在质量还不是太了解，现在消费者都已经非常了解这种产品了，原来需要一个月卖完的产品，现在用不了一个星期肯定能够卖完，今天您不妨再留几件。哦，对了，今天我还带了这种产品的宣传画，给您的商店也装饰一下，消费者看到这种产品的宣传画，您再顺便给推荐一下，产品卖不好才奇怪呢。

5 、店老板：我这里现在已经有了你们的两个品种，不想再进别的了。

铺货员：既然您这里有两个品种，这就说明这里的消费者已经接受了这些产品。您肯定知道每一种类型消费者的需求并不是完全一样的，同样的消费者在不同的时侯他的需求也是不同的，因此我们只有为消费者提供更多的选择余地，才能够更好地满足消费者的需求，也只有这样您才能获取更多利润。所以我建议您把这种产品也进一些。

6 、店老板：我不想进这种大规格的产品。

铺货员：老板，我们的这种大规格产品主要是针对一些特殊的家庭研制开发的，由于有些家庭成员较多，对这种产品他们主要是做菜用的。据我了解，我们这里有好多家庭为了买这种大规格产品，大都到离家很远的农贸市场去采购，而且有些人为了减少采购的次数，每次的购买量也都非常大。如果我们能够为这些家庭消费者提供这种产品，他们不就不用再跑那么远去采购了吗？这样您的赢利水平也就提高了。

7 、店老板：这种规格在我的店里卖不动。

铺货员：老板，我知道这种规格在您的店里不是卖得最快的，在别的商店卖得也不快。尽管顾客不多，但总是有人购买，如果大家都不卖这种产品，而就您自己销售这种产品的话，您的顾客不是比别人就多了吗？再说了，这些顾客来你的商店也不一定只是为了买这一种产品才来的，他肯定还会顺便购买一些您的其它商品的。

8 、店老板：我并不需要每个品种都要进够两到三个规格，我不能同大商店竞争。

铺货员：老板，调查显示：当消费者不能及时发现他们需要的产品时，40%的消费者选择推迟购买，60%的消费者选择到其他商店购买，愿意看到到手的利润拱手让人吗？我想别人有的您有，别人没有的您还有，这才是您最好的选择。

9 、店老板：现在我不想进，等有人来问的时候我再进。

铺货员：老板，您这样不仅会使您在有人购买这种产品时失去一个销售机会，而且还会让您的老顾客去您的隔壁或对面店铺去买这种产品。请您用心回顾一下，我们推出新品牌的记录：当我们推出**和**时，也并没有人事先提出要这种产品。而现在这些品牌已经为您贡献了很大的销售量和利润。所以，我们有充分的理由相信，这种新品牌会获得同样的成功的。

10 、店老板：我并不需要全部三种规格，我先进一种规格，等它卖好了，我以后再其他两种。

铺货员：老板，我们的市场调查结果表明：三种规格的销售比例分别是：30%，50%，20%。如果您只进这一规格，您只能得到30%的生意量，而您如果能够进齐三种规格，您就会得到100%的生意量。

老板，我们的调查表明：在产品推出期间，进齐全部规格的商店的销售量要比没有进齐全部规格的销售量高出几倍。如果消费者要购买新产品中较大包装的规格时，而您只能提供很小的规格，您的竞争对手就会有机可乘——因为他进齐了全部规格。

老板，这三个产品我给你组成一箱，看这一周哪个卖的好，下次再整箱进。销的不好的产品，下次再决定少进些。这样既降低了风险，又增加了利润。

11 、店老板：我为什么要帮助你们来推出这种产品呢？

铺货员：老板，您并不是在为我们来推出新产品。当然有的厂家希望通过零售商为他们推广新产品，那就意味着他们对这种产品的销售潜力不了解，或者他们不愿为推广新产品花费更多的资金，将新产品卖给零售店就意味着他们的工作已经完成了，而我们一直在进行各种形式的促销和提供强大的广告支持，消费者也会根据广告或促销活动将新品牌同您的商店联系在一起，他一定会对广告介绍中的产品特点感兴趣而进行尝试。所以您应该给他们一个机会。

12 、店老板：你们既然是厂家直销，为什么小店供应价比批发市场批发价还高？是不是你们吃了太多提成？

第一类回答：

a、由于我们是送货上门，甚至是随时随量地送货，不可避免增加了我们的成本。

b、批发市场也必须是到了一定的量才会有价格优惠，而我们的送货上门并没有量的限制。

c、通过把每日访问报表或促销跟踪表等有关报表展示给小店老板看，说明我们的工资与销量无关，也没有提成，主要是看我们分销进的商店数，并帮助店主建立良好的店内形象。

第二类回答：

d、由于我们是厂家直销，您不用担心买进了假货，既赔本又坏信誉。

e、我们的货源稳定，定期的拜访后保证您不脱销，而是在货源紧张时，我们总是首先满足我们的直接客户。

f、我们的紧俏产品，在任何时候都以稳定的价格最大限制地满足您的需要，而不是批发市场那样价格波动起伏大。

g、即使您只需一件或者两件产品，我们也立即送货上门，可以不积压您资金，增加资金周转。

h、我们的销售人员会帮助您管理货架，贴宣传画，有效地提高你的店内形象，增加生意机会。

13 、店老板：如果我们卖不动，怎么办，你们给我们退货吗，如果你们说话不算数呢？

铺货员：老板，我们的产品是经过对市场、对消费者进行调研后生产的，肯定有消费者购买。您看，我们以前的**产品、**产品不全推广起来了吗？退一步说，如果你们这里销售的不好，我们可以给你调货，不过你们要在我们规定的时间内给提前通知我们，我们会免费为你们调换新日期产品的。

14 、店老板：给我们一些铺底吧，或者赊销，不然我们不要了。

铺货员：老板，您也知道我们厂家是从来不赊销的，再说了，我们开发的新产品都是经过充分的调查研究才决定开发的，是真正让大家挣钱的。做生意这么多年，您一定知道，新产品利润是最丰厚的，不信您问光明路的张老板，上个星期，他一星期就销售这种产品100多件，每件产品利润按5元计算，光这一个产品就给他创造利润500多元，比他其他所有产品加在一起创造的利润还要多。

15 、店老板：这个产品的利润太低了，我们不卖。

铺货员：老板，名牌产品的利润一般都比较低，但销量大，这样一来，利润用销量就可以弥补过来。另外，由您名牌产品可以带货，消费者来这里买这个产品的时候，当看到别的产品时，也会买店内其他产品的。因此，又给店内带来了额外的利润。

16 、店老板：没钱，我们进货钱都用完了（都进成其他产品了），今天不进货了。

铺货员：老板，一件货也就几十元钱，能给你带来的不是几十元的利润。况且，我们有稳定的服务，现在你对面和隔壁都进货了。如果消费者到你这里买这种产品时，您这里没有。消费者去对面或隔壁买，我们店里是不是又失掉一笔生意。而我们店铺的生意，一般都是回头客，如果回头客到这里买不到他需要的产品，他就可能转向成为别的店铺的回头客。

17 、店老板：你们的产品看起来比**厂家的小一些？

铺货员：老板，我们可以称一下，这两个产品的重量是一样的（当然，产品的重量都是相同的，看起来小是因为粗细问题）。您想，是***重还是淀粉重？两个产品重量相同，我们的看起来小，只能说明我们的含***量高，消费者当然喜欢含***量高的产品了。你看是进一件还是两件？

18 、店老板：你们的产品含***量较低，淀粉多，不好吃。

铺货员：老板，我们根据消费者消费水平的高低，分别开发了高中低档产品。高档产品主要是针对城乡高端消费的，低档产品主要是针对大众消费的。您刚才所说的含***量低的产品一定是那些普通级的产品。您要进***含量高的产品，我们这里有，***、***的***含量特别高，您看这次进多少？

19 、店老板：我作不了主，钱不是我掌握着的，得老板娘说了算。

铺货员：老板，一件货值不了多少钱，如果实现不行，我给您先垫上？我想您这么大的老板，不会让我这样的小小的销售员给你垫吧。这样的事情该您做主，做生意又不是打麻将，如果嫂子回来给您生气，我回头请您吃饭。你看这次进多少？

20 、店老板：我只要**产品就行了，其他的产品下次再要吧。这一箱还不知道能销到什么时候呢。

铺货员：老板，这样吧。这三个新产品每个我给你放下30个，三个品种刚好一箱。价格还是一样，但你们产品丰富了，到下次进货时，哪个销的好就进一箱，销售不好的少进一些，这样，您就没什么风险了。

21 、店老板：你们的产品为什么比***的贵一元钱？

铺货员：老板，一分价钱一分货。不同的产品怎么能够相比呢？同样都是轿车，奔驰车能够卖到上百万。而桑塔纳轿车一百万给您，恐怕您也不要，您说是吧。再者说，每箱一元钱，每支只合一分钱，并不影响你的赚钱。我们的产品是名牌产品，又能给你带货，带来的其他利润恐怕远不止1元钱吧？

22 、店老板：我这里这么干净，不让贴宣传画。

铺货员：贴宣传画第一是对产品的宣传，第二是对你们店的宣传，消费者看到这个宣传画，就知道你们店里有这个产品，就会到你们店里来消费。如果没有宣传画，他可能会以为你们的店里没有这个产品，而去隔壁消费。我以后每次来负责给您张贴宣传画，把产品整理清洁，您就在这里等着收钱吧！

23 、店老板：今天我还有事，改天吧？

铺货员：我想您再有事也不会和钱过不去吧，我过去看一下您缺什么货，我们快点给您卸，咱们还按照老规矩，怎么样？

24 、店老板：我这里是药店（首饰店、文具店等），从来不销售这种产品的。

铺货员：老板，我以前也是这样认为的。我想，如果消费者在购买您店内产品时，如果见到我们的产品，他肯定也会产生买一些的想法的。在城南的健康大药房，进了我们的**产品后，现在每周都销售几十件呢。

25 、店老板：我饭店里的师傅会做这些产品，我们不进你的现成的产品。

铺货员：我们的这种产品是大规模工业化生产的，价格不高，使用方便，又能提高师傅的工作效率。我相信，用了我们的产品只能更好地促进你们的生意，消费者有了更多的选择余地了，您的生意一定会越来越红火。

26 、店老板：我们老板不在，我们做不了主。

铺货员：您不妨给老板打个电话，及时进货是在帮助您的老板赚钱，您及时给他打电话，这说明您对他的生意很在意，工作上很负责任，您的老板回来后肯定会奖励你的。

当然，仅仅靠这些话术并不能保证每次推销的成功与新产品推广的成功。新产品推广需要我们持之以恒的努力，还需要其他环节的配合。 如铺货率达到60%以上后，在重点城市或人流量大的地方，针对目标消费群体进行促销拉动。或者先进行促销拉动，然后再进行铺货。推拉结合，从而使新产品尽快形成销售。